AFP Habitat busca fortalecer los canales de atención digital

Hace 19 años que la argentina Fernanda Cornejo, gerenta de Tecnología de Información de AFP Habitat, vive en Chile y hace poco más de un año dejó su trabajo en una consultora tecnológica para liderar la implementación de la estrategia de transformación digital de la Administradora de Fondos de Pensiones, diseñada a mediados de 2018.

"Uno de los pilares es poner al cliente en el centro y nosotros, desde la tecnología, debemos estar alineados y brindar las herramientas digitales y tecnológicas para acercar al cliente a la compañía", afirma Cornejo.

Uno de los primeros cambios que realizó la ingeniera de sistemas de información, fue instaurar una nueva modalidad de trabajo interdisciplinario para impulsar la transformación cultural de la AFP. Reclutó a 90 personas de diversas áreas y las instaló en lo que denominaron "centro de innovación" para llevar adelante proyectos de transformación digital, principalmente en los canales de interacción con clientes -que a la fecha suman 2 millones de personas- y en el back office.

En este contexto, en enero pasado lanzaron una aplicación móvil que ya tiene de 272.000 descargas, en la que se pueden hacer cambios de fondos y depósitos directos, y sumarán "nuevas funcionalidades en la app y una aplicación durante este segundo semestre", adelanta la ejecutiva.

Comenta que también están potenciando la web para hacer los mismos trámites que se realizan en las sucursales, como iniciar el trámite de pensión. Además, "desde hace un mes las personas que están por pensionarse pueden ver las opciones en línea para hacerlo, algo que antes no existía y que facilita parte del proceso", explica Cornejo.

Trámites digitales

La ejecutiva cuenta que actualmente tienen más atenciones a través de los canales digitales -principalmente en la web- que en las sucursales físicas, las que suman unas 900.000 y 600.000 atenciones, respectivamente.

Para incentivar a las personas a migrar hacia los canales digitales, están instalando un nuevo modelo de autoatención en los 26 locales que la AFP tiene en el país.

"La idea es que la sucursal se transforme en un espacio para asesorar a los clientes, que se dedique a tareas de alto valor y que otras acciones como solicitar certificados se realicen por la web", precisa Cornejo.

Este proyecto partió en 2018 en la sucursal de Moneda en Santiago y hoy hay módulos de autoatención en Calama, Viña del Mar y Temuco. El plan de migración de toda la red concluye en 2020.